fbpx

Jak dać konstruktywny feedback?

Dzielenie się opinią nie jest łatwe, tym bardziej gdy informacja zwrotna niekoniecznie będzie pochwałą dla drugiej osoby. Jak sformułować swoje myśli by feedback był dla naszego rozmówcy pozytywny i konstruktywny? O tym właśnie piszę w dzisiejszym artykule. Zapraszam.

Są chwile, gdy wolimy coś przemilczeć, a potem żałujemy. Niewyrażone emocje się kumulują, a niewyjaśnione sytuacje się piętrzą. Innym razem mamy poczucie winy, że zbyt bezpośrednio i ostro przekazaliśmy swoją opinię, co oczywiście nie wpływa dobrze na atmosferę oraz na jakość dalszej współpracy. Każdy z nas miał takie sytuacje i momenty refleksji: jak mogłem lepiej przekazać o co mi chodzi i na czym mi zależy.

Takie sytuacje mamy w pracy, gdzie niejednokrotnie musimy przekazać opinie swojemu pracownikowi, współpracownikowi, szefowi, klientowi lub firmie, z którą współpracujemy.

Sfera uczuć i myśli

Załóżmy, że dostałeś reklamację na swojego pracownika. Po części zgadzasz się z nią i wiesz, że musisz o tym porozmawiać z nim, aby sytuacja się nie powtórzyła. Co robisz:

A. wysyłasz maila z reprymendą

B. mówisz, że musicie się spotkać i obgadać bardzo ważną sprawę

C. bierzesz pracownika na rozmowę bez uprzedzenia i wyjaśniasz sprawę

Nie warto być zbyt oficjalnym (A), ani budować napięcia u pracowników (B), w szczególności, gdy o spotkaniu dowiaduje się o godzinie 17 w piątek. Informacja musimy poważnie porozmawiać będzie przez pracownika maglowana przez cały weekend.

Wielu ludzi feedback kojarzy z czymś złym. Podłożem takiego odbierania opinii na swój temat jest często wspomnienie szkoły, gdzie każdy z nas poddawany był ocenie, czy krytyce. Zaś momenty rozwijania potencjału, czy wsparcia, pamiętamy jak przez mgłę, o ile w ogóle takowe nam się przytrafiły.

Pamiętajmy, że przekazywanie informacji zwrotnej na temat efektów pracy jest dla obu stron stresujące. Warto mieć to na uwadze, niezależnie od tego czy jesteśmy osobą dającą feedback, czy przyjmującą.

W sytuacji ostatniej (C) stawiamy na szybkość wyjaśnienia sprawy. Nie jesteśmy wobec problemu obojętni, a krótki czas reakcji, pozwala nam wyjaśnić sprawę na bieżąco, gdy pracownik pamięta jeszcze okoliczności zdarzenia. Feedback po dłuższym okresie będzie niezrozumiały i źle odebrany.

Co zrobić by nie usłyszeć: „CHYBA TY”

Pewnie rzadko się zdarza, że przełożony po wyrażeniu swojej opinii słyszy: „chyba Ty”. Nie mniej jednak to, co dzieje się w głowie przyjmującego feedback to mix różnych emocji. Dlatego musisz liczyć się z tym, że aby zaprzeczenie mogło zmienić się w przyjęcie opinii i chęć zmiany, Twoja wypowiedź musi być przemyślana.

  1. Wyjaśnij okoliczności jakie zostały Ci przekazane. Jeśli feedback dotyczy np. oceny rocznej pracownika, przypomnij na co się umawialiście.
  2. Skoro Marek Areliusz mawiał: Wszystko co słyszymy jest opinią, nie faktem. Wszystko co widzimy jest punktem widzenia, nie prawdą” – to poznaj punkt widzenia swojego pracownika.
  3. Jeżeli masz do przekazania dobrą wiadomość i złą. To zacznij raczej od dobrej.
  4. Mów konkretnie posługując się przykładami.
  5. Oddziel sprawę od osoby. Nie mów np. „jesteś spóźnialski”, lecz „spóźniłeś się”. To pierwsze stwierdzenie uderza w osobę, więc możesz spodziewać się reakcji:
  • rany znów nawaliłem – postawa ofiary
  • chyba Ty – postawa atakującego
  • no i? – postawa ignoranta

Na żadnej z powyższych postaw nam nie zależy. Nie chcemy być obsadzeni w roli kata, nie chcemy być atakowani, ani nie chcemy by nasze działania były zignorowane.

Dlatego tak ważne jest odniesienie się tylko do sprawy, czyli „spóźniłeś się”. W ten sposób wskazujemy tylko na zachowanie, które pracownik może skorygować, a nie na to jaki jest, co może doprowadzić do konfliktu personalnego.

Ta sama zasada dotyczy pozytywnego feedbacku. Nie mów: „o Pan punktualny”, tylko np. podziękuj za punktualność.

Nadanie wartości

Co zrobić by feedback był motywacją do poprawy? Samo wytłumaczenie, że tak nie można, nie da rezultatów. Trzeba sięgnąć po wyższe wartości. Tu w zależności od sytuacji możemy odnieś się do:

  • konkretnego zachowania i do konsekwencji, które ono wywołało,
  • do odpowiedzialność np. „cały zespół przyszedł punktualnie i czekał na Ciebie, to spowodowało, że spotkanie nie skończyło się o planowanym czasie i musieliśmy…”
  • obietnicy lub równych zasad, które każdy pracownik przestrzega, a także do postawy, którą prezentujemy przed klientami.

W przypadku pozytywnego feedbacku, możesz powiedzieć, że: „dzięki Twojej punktualności, każde spotkanie przebiega według planu, to oznacza, że każdy może wrócić na czas do swoich obowiązków. Klienci również doceniają Twoją terminowość i słowność. Dzięki temu budujesz pozytywny wizerunek firmy i mamy więcej poleceń.”

To co czujesz, to co wiesz…

Być może odniesienie się do wartości nie będzie miało tak dużego wpływu na Twojego pracownika. Możliwe, że tylko z pozoru je wyznaje. Co wówczas?

A co gdybyś powiedział tak:

„Spóźniłeś się. Ja wiem, że punktualność nie jest Twoją mocną stroną i wiem, że super wykonujesz swoja pracę. Umówiliśmy się jednak, że na spotkania zespołu będziemy przychodzić punktualnie. Kiedy spóźniasz czuję, że nie szanujesz mojego czasu i całego zespołu. Jest mi przykro, że nie przestrzegasz tych zasad i liczę, że następny raz stawisz się punktualnie. Tego zachowania musimy od siebie wymagać i nie możemy tolerować spóźnień, bo to blokuje pracę całego zespołu„.

Feedback pozytywny: „Czuję, że mogę na Tobie polegać, nie tylko ja, ale cały zespół oraz klienci. To dla mnie ważne, że dotrzymujesz ustalonych terminów i mogę na Ciebie liczyć. Dzięki”.

Odniesienie się do własnych uczuć i równych zasad, które dotyczą wszystkich jest sposobem na podniesienie skuteczności feedbacku.

Prezent niespodzianka

Pracownik idąc na spotkanie, robi sobie różnego rodzaju projekcje, tego co się wydarzy. Towarzyszy mu wówczas niepokój i swego rodzaju obawa przed tym, co usłyszy. Dlatego po wyrażeniu nawet pozytywnej opinii nie spodziewaj się fajerwerków, radości i podziękowań. Być może to dla niego zbyt duże zaskoczenie lub Wasze spotkania zazwyczaj kojarzą mu się źle.

W przypadku negatywnego feedbacku również nie zakładaj oczekiwanej reakcji. Z feedbackiem jest jak z prezentem. W dużej mierze to jak go przyjmiemy zależy od kogo go dostajemy. Bliskość relacji ma tu ogromne znaczenie i warunkuje czy prezent wydaje nam się podejrzany, czy nawet, gdy niespodzianka się nie udała, to zakładamy dobre intencje.

Dlatego pracownik nawet po podziękowaniu za udzielenie feedbacku, może z nim zrobić, co mu się żywnie podoba. Może docenić szczerość i wziąć sobie nasze słowa do serca, czyli dostrzeże wartość prezentu. A może być zupełnie przeciwnie, pomyśli: „blablabla, chyba Ty” – w tym przypadku możemy założyć, że prezent nie jest trafiony w ocenie obdarowanego, a jego postawa jest raczej lekceważąca.

Ale żeby nie kończyć tego wpisu pesymistycznie, chciałam podkreślić, że nie ma rzeczy, których nie można się nauczyć, tym bardziej komunikacji. Dlatego zachęcam do poświęcenia trochę czasu na refleksje na temat tego: jak przekazujesz informacje swoim współpracownikom. Jestem przekonana, że zwracając uwagę na kilka zasad jesteś w stanie szybko poprawić jakość każdej części swojego życia, nie tylko biznesowej.

Dorota Dwornik
Stanowisko w Otodom: Marketing Communications Specialist