Zmiany na lepsze w Obsłudze Klienta

W ostatnim czasie przedstawiamy Wam różne badania. Wiele z nich wskazuje, że jesteśmy liderem na rynku nieruchomości. Wiemy jednak, że są  pewne obszary do poprawy. Nie unikamy trudnych tematów, nie zamiatamy problemów pod dywan. Dlatego już podjęliśmy pierwsze działania, mające na celu poprawę jakości Obsługi Klienta. Co zrobiliśmy? I jakie są pierwsze rezultaty? Zobaczcie!

 

We are here to help written on the Wipe board
Podnosimy poziom jakości obsługi klienta

 

 

 

Jakie badania zostały przeprowadzone?

W ciągu ostatnich dwóch miesięcy odbyły się dwa badania poziomu satysfakcji ze współpracy z Otodom. W pierwszym z nich pytaliśmy głównie o satysfakcję z kontaktu z Zespołem Obsługi. Wówczas wysłaliśmy do Was ankietę, w której zawarliśmy kilka
pytań otwartych.

Drugie badanie zostało przeprowadzone przez niezależny Instytut PBS. Ankietowani oceniali między innymi:

  •     stopień zaangażowania konsultantów w sprawę,
  •     propozycje rozwiązań,
  •     jasność i zrozumiałość przekazywanych informacji,
  •     czas oczekiwania na odpowiedź,
  •     a  także ogólną współpracę i skuteczność serwisu.

Co z nich wynika?

  •  61% z Was było zadowolonych z zaangażowania konsultanta w rozwiązanie zgłoszenia,
  • Ponad połowę z Was dobrze ocenia zaproponowane rozwiązania (dokładnie 58%)
  • Podobnie oceniliście jasności i zrozumiałość informacji przekazywanych przez konsultanta ( 51% ),
  • Czas oczekiwania na odpowiedź 57% pozytywnie ocenia.

Reasumując, widzimy, że możemy być zdecydowanie lepsi i do tego właśnie dążymy!

Jakie działania podjęliśmy?

  • dostosowaliśmy czas pracy obsługi do Waszych potrzeb. Obsługa mailowa obecnie prowadzona jest w godzinach 8-20 w dni robocze oraz 8 -16 w soboty. Wcześniej pracowaliśmy od 8-16 w dni robocze. Zmiana ta pozwala nam skutecznie i przede wszystkim szybko odpowiadać na Wasze zapytania.
  • zatrudniliśmy dwie nowe osoby do Działu Obsługi Klienta. Dziewczyny zostały przeszkolone i świetnie sobie radzą z zadaniami, które zostały im przydzielone.
  •  wprowadzamy zmiany w Centrum Pomocy. Już niedługo pojawią się tam również tutoriale, obrazujące wiele zagadnień, o które najczęściej pytacie.

Jakie są rezultaty?

Znacząco poprawiliśmy czasy odpowiedzi. Średni czas biznesowy na odpowiedź, a więc licząc godziny naszej pracy, to tylko 20 minut. Natomiast średni czas liczony również po godzinie 20 w tygodniu i weekendy, to niecałe 6 godzin. Tyle właśnie czekaliście na odpowiedź w tym miesiącu.

Skrócenie czasu ma też duży wpływ na ocenę zadowolenia. W marcu średnia ocena zadowolenia z udzielenia odpowiedzi za pomocą maila wynosi 89%. Jest to o kilka punktów procentowych więcej w porównaniu z innymi miesiącami. Bardzo się cieszymy, że zauważyliście poprawę! Takie oceny możecie wystawiać bezpośrednio po otrzymaniu maila. Pamiętajcie, że wówczas ocenie podlega obsługa, nie zaś sam produkt.

Dziękujemy wszystkim za udział w obu badaniach i udzielenie wielu
cennych informacji!
Dzięki nim mogliśmy wprowadzić pierwsze zmiany. Piszę pierwsze, bo to nie koniec ulepszeń. O następnych będziemy Was na bieżąco informować. Zatem do następnego razu!

Writing on a chalkboard of "feedback" and "360

Aaa zapomniałbym…wszelkie pytania i sugestie dotyczące współpracy z Zespołem Obsługi możecie przesyłać na adres: pomoc@otodom.pl Czekamy na następne wskazówki!

 

Save